Empfehlung ist alles: Customer Experience Management im Social Media Marketing

Das viel benutzte Buzzword ‘Customer Centricity’ sagt alles: Der Kunde ist König, er und sein persönliches Kundenerlebnis stehen im Mittelpunkt aller Aktionen. Das soll bei allen Touchpoints der Customer Journey so herausragend positiv sein, dass er überzeugt weiter treu bleibt, wieder kommt und vor allem: seine Begeisterung laut in die Welt hinaus ruft. Social Media kommt dabei eine entscheidende Rolle zu: als Instrument, das dem Nutzer die Macht gibt, unmittelbar und spontan seine Meinung und Erfahrung mitzuteilen. Unzufrieden mit dem Service? Schnell ein Review auf der Website. Happy mit einem Produkt? Schnell ein Youtube Video oder Instagram Story… Und er erwartet Antwort: Schnell, zufriedenstellend, authentisch! Unendlich viele Chancen, mit dem Kunden eine langfristige positive Beziehung aufzubauen, zu interagieren und ihn happy zu machen – oder es zu vergeigen. Und zwar vor den Augen der Web-Welt. Und den der vielen Konkurrenten, die auf eben diesen Kanälen um ihn und seine Aufmerksamkeit werben. Schlagworte wie Respekt, Wertschätzung, und Transparenz sind dabei genauso entscheidend für die Glaubwürdigkeit einer Marke wie die Konsistenz sämtlicher Kommunikationskanäle, egal ob Social oder Klassisch: “Herausfordernd ist mit Sicherheit, eine etablierte Marke und deren Essenz stringent in die Social Media-Welt zu transportieren und dabei gleichzeitig den Besonderheiten dieses Umfelds gerecht zu werden. Es geht also um Veränderung, ohne etwas zu verändern.” Michael Kuhls, Director of Marketing & Communications SPORT 2000 Und Social Media schlägt auch die Brücke zu einer New Customer Experience. In Zeiten rückläufiger Umsätze ist professionelles Social Media Marketing der entscheidende Baustein, um mit gezielten Performance Marketing einen kurzfristigen Umsatz zu erzielen und parallel innovative digitale Erfahrungen zu entwickeln, die mit Spaß und Leichtigkeit für Interaktion, Emotion, Mehrwert und langfristige Kundenloyalität und -bindung sorgen. “Den meisten Werbetreibenden aller großen Marken ist klar, wie wichtig Social Media oder auch eine Content Platform wie TikTok ist, ganz einfach weil die Zielgruppe GenZ und Millennials dort ist.” Thomas Wlazik, Managing Director Global Business Solutions DACH TikTok Der Shift zu Social Commerce ist unaufhaltsam: Instagram ersetzt Google, wenn es darum geht, Brands neu zu entdecken, zu finden und sich zu informieren. Einkäufe über Social Media und in der App sind die Zukunft. Die Pandemie hat selbst die Baby-Boomer in eine neue digitale Kompetenz gebeamt, aus der es kein Zurück gibt. Zukunftsorientierte Marken wissen um den Wert eines starken Know-How im Bereich Social Media, um dem Nutzer und Kunden die bestmögliche Customer Experience an allen Touchpoints zu bieten und so langfristig eine loyale Beziehung aufzubauen. “Kunden heute erwarten Unabhängigkeit von Zeit, Raum und Device. ‘Ich, alles, sofort und überall’ ist da die Faustformel. Diese Ichbezogenheit darf er sich allein aufgrund der hohen Wettbewerbsintensität erlauben.” Keyvan Haghighat, Co-Founder & CEO media by nature GmbH