MCS-Lehrgang - der Werkzeugkoffer in Sachen Servicestrategie, Servicequalität und Servicekultur
Weiterbildung für Servicemanager
Certified Manager Customer Services (MCS)
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ein marillabax Zertifikatslehrgang
Modernes Servicemanagement erfordert eine fundierte und zugleich praxisnahe
Ausbildung. Im modular aufgebauten Lehrgang zum Certified Manager Customer Services
(MCS) werden sowohl strategische Grundlagen gelegt als auch operative Fragen des
Servicealltags bearbeitet.
Zielgruppe
Der marillabax MCS-Lehrgang bzw. einzelne Module daraus sind richtig für Sie, wenn
Sie bereits als Führungskraft im technischen Servicemanagement aktiv sind und über einige
Jahre Erfahrung verfügen. Ihre bisherige Ausbildung ist dabei eher technisch geprägt und
ergänzt durch allgemeine Führungs- oder BWL-Themen.
Nutzen
Besuchen Sie alle Module des MCS-Lehrgangs, wachsen Sie in Ihrer Servicekompetenz
deutlich: strategisch wie operativ. Sie haben einen guten Überblick über alle Fragen der
Servicegestaltung, sind in der Lage eine eigene Servicestrategie zu entwerfen und
überblicken dabei auch die Anforderungen für die Umsetzung im Servicealltag. Ihr
Werkzeugkoffer in Sachen Servicestrategie, Servicequaliät und Servicekultur ist als Certified
Manager Customer Services angemessen gefüllt.
Inhalt
Lehrgang im Überblick
Der Lehrgang ist modular aufgebaut. Die Module können einzeln gebucht werden. Bei
Belegung aller Module, lernen Sie ca. 10 Stunden (h) per Webinar/E-Learning und 7 Tage bei
Präsenztrainings.
Modul 1: Customer Service Strategie und Management
☺ Zielstrategien im Service (Qualität, Kundenorientierung, Wirtschaftlichkeit)
☺ Service Design und Service Gestaltung
☺ Grundlagen der Servicekalkulation und Servicewirtschaftlichkeit
☺ Kritische Erfolgsfaktoren und Service Standards
☺ Serviceaufbau-/ablauforganisation
Modul 2: Service Qualität und Service Equipment
☺ Quality Gates im Service – Dienstleistungsqualität definieren
☺ Kundenorientierte Prozessgestaltung und schlanke Abläufe
☺ Kennzahlen im Service – der Servicequalitätsindex
☺ Rechtsfragen im Service
☺ Service Standards begreifbar machen – das Betriebshandbuch
☺ Von CRM, SMS, Ticketsystem bis CTI und Wissensmanagement
Modul 3: Service Führung
☺ Führen in der Trilemma Position (Kunde, Management, Mitarbeiter)
☺ Zielorientiert führen: wertschätzend, agil und situativ
☺ Servicekultur leben – an der Strategie orientiert
☺ Servicemuskeln definieren – Rollenprofile und Personalauswahl
☺ Herausfordernde Situationen souverän meistern
Projektarbeit: Ab dem zweiten Modul legen Sie gemeinsam mit Ihrem Mentor ein Thema
fest, um das neu Erlernte in einem eigenen Projekt anzuwenden. Sie arbeiten während der
Module 2 und 3 sowie in der E-Learning-Zeit konkret an Ihrem Projekt und fassen die
Ergebnisse zusammen. Die Projektarbeit ist Ihr konkreter Nutzen, denn Sie arbeiten an
individuellen Fragestellungen aus Ihrem Business und erarbeiten entsprechend praxisbezogene
Lösungen, die mit dem Mentor ein Qualitätsreview erfahren. Die Projektarbeit fließt als
Teil der Abschlussprüfung in die Bewertung ein.
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